Managed Service · Station 4 der IAM-Reise
Ein IAM-Team im Rücken, ohne es selbst aufbauen zu müssen
Eine IGA-Plattform bleibt nicht von selbst in Ordnung. Das HR-System ändert ein Feld, ein Konnektor liefert keine Daten mehr, eine Richtlinie greift nicht wie erwartet, und ein halbes Jahr später fragt die Revision danach. Unser Managed Service stellt Ihnen Spezialisten für Omada und Pointsharp zur Seite, mit vereinbarten Reaktionszeiten, einem Health Check pro Quartal und einem festen Beratungstermin im Monat, bei dem wir gemeinsam nach vorn schauen.
Die Herausforderung
Warum IAM-Betrieb allein schwer zu stemmen ist
- Fachkräftemangel: Erfahrene IGA-Spezialisten sind eine knappe Ressource, und die Fluktuation unter ihnen ist hoch.
- Abhängigkeit von Schlüsselpersonen: Ruht der Betrieb auf einer Person, steht er bei Krankheit, Urlaub und Kündigung still.
- Laufende Compliance-Anforderungen: NIS2, DSGVO und ISO 27001 verlangen, dass Kontrollen nicht nur existieren, sondern gepflegt und nachgewiesen werden können.
- Die Systemlandschaft bewegt sich: HR-Systeme, AD, Entra ID und Fachanwendungen ändern sich ständig, und jede Änderung wirkt sich auf die Zugriffssteuerung aus.
- Der Support des Herstellers deckt das Produkt ab, nicht Ihre Konfiguration: Ein Fehler in dem Konnektor, der für Ihr HR-System gebaut wurde, ist kein Produktfehler.
Die Schnittstelle
Wo landet der Fall, wenn etwas nicht funktioniert?
Wir finden den Fehler, ganz gleich, wo er liegt. Liegt er in der Konfiguration, beheben wir ihn. Liegt er im Produkt, melden wir ihn beim Hersteller und verfolgen ihn weiter. Liegt er in Ihren Quellsystemen oder im Netzwerk, übergeben wir ihn Ihnen mit einer Beschreibung dessen, was zu beheben ist.
Leistungsumfang
Die Leistung besteht aus drei Bausteinen
Die Leistung ist mehr als eine Hotline. Sie besteht aus Support, einem festen Health Check und einem Termin, bei dem wir nach vorn schauen statt nur zurück.
2nd-Level-Support
Fragen und Aufgaben rund um Ihre Plattform und das, was darauf aufgebaut ist: Konnektoren, Importstrecken, Abbildung der Beschäftigungsverhältnisse, Rollen, Richtlinien und Berechtigungsvergabe. Abgerechnet nach Aufwand, damit Sie keine Stunden bezahlen, die Sie nicht nutzen.
Health Check pro Quartal
Wir gehen die Kernkomponenten der Plattform durch und liefern einen schriftlichen Bericht mit Beobachtungen und Empfehlungen. Er ist in der festen monatlichen Pauschale enthalten und fängt die schleichende Verschlechterung ab, solange sie sich noch günstig beheben lässt.
Beratungstermin jeden Monat
Eine Stunde im Monat zu Plattform, Supportfällen und dem, was ansteht. Hier werden Upgrades, neue Quellsysteme und die Fragen der Revision zu einem Plan statt zu einer Überraschung.
Servicegrad
Worauf Sie sich verlassen können
Die Reaktionszeit ist die Zeit von der Meldung des Falls in unserem Ticketsystem bis zu dem Moment, in dem wir mit der Bearbeitung beginnen. Sie misst unsere Reaktion, nicht die Lösung, denn die Lösungsdauer hängt davon ab, was sich am Ende als Ursache herausstellt.
| Priorität | So sieht es bei Ihnen aus | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Kritisch | Die gesamte Plattform ist nicht erreichbar, die meisten Anwender sind betroffen, und es gibt keine Umgehungslösung | 3 Stunden |
| Hoch | Eine wichtige Funktion fällt aus, mehrere Anwender oder Systeme sind betroffen, es gibt aber eine Umgehungslösung | 6 Stunden |
| Normal | Begrenzte Auswirkung, und die Aufgabe lässt sich zwischenzeitlich manuell erledigen | 2 Arbeitstage |
| Niedrig | Anfragen, Wünsche und Änderungen | 5 Arbeitstage |
Das Supportfenster liegt montags bis freitags von 8 bis 16 Uhr dänischer Zeit, ausgenommen dänische Feiertage, und bei den Prioritäten Kritisch und Hoch werden nur Stunden innerhalb dieses Fensters gezählt. Ein erweitertes Fenster und ein Bereitschaftsdienst sind nicht enthalten, können aber gesondert vereinbart werden.
Plattformen
Omada und Pointsharp
Wir erbringen Managed Service für Omada und Pointsharp. Das sind die beiden Plattformen, für die unsere Berater zertifiziert sind und die wir heute bei Kunden im Betrieb haben. Wir übernehmen auch Plattformen, die wir nicht selbst gebaut haben; das Onboarding dokumentiert sie, bevor wir Reaktionszeiten zusagen.
Die Arbeitsteilung ist bei beiden dieselbe. Der Hersteller verantwortet das Produkt, bei einer Cloud-Lösung auch den Betrieb der Plattform selbst. Wir verantworten die Art, wie die Plattform bei Ihnen eingerichtet ist: Konnektoren, Importstrecken, Abbildung der Beschäftigungsverhältnisse, Rollen und Richtlinien. Läuft die Plattform On-Premises, liegen Server, Datenbank und Netz bei Ihnen oder Ihrem Betriebsdienstleister, und die Schnittstelle wird beim Onboarding konkret vereinbart.
Ihr Support- und Lizenzvertrag mit dem Hersteller bleibt bei Ihnen. Wir melden Produktfehler in Ihrem Namen und verfolgen sie weiter, treten aber nicht in den Vertrag ein.
Unsere Partnerschaften ansehenDas decken wir bei beiden ab
- Konnektoren und Importstrecken von HR-System, AD und Entra ID zu den Fachanwendungen.
- Die Rollen- und Richtlinienebene: Vergabe, Ausnahmen und das, was auf dem Produkt aufgebaut ist.
- Fehlersuche über Plattform und Quellsysteme hinweg, auch wenn die Ursache woanders liegt.
- Meldung von Produktfehlern beim Hersteller in Ihrem Namen, mit Nachverfolgung bis zur Lösung.
Start
Vom ersten Gespräch bis in den Betrieb
- Klärung
Ein kurzes Gespräch über die Plattform, Ihre Konfiguration und das, was Sie selbst behalten wollen. Wir beschreiben ein Betriebsmodell und geben eine Schätzung ab, bevor Sie sich binden.
- Onboarding
Ein abgegrenzter Prozess: höchstens vier Wochen, insgesamt vier ganze Arbeitstage. Wir sprechen mit Ihren Schlüsselpersonen, dokumentieren die Kernkomponenten der Plattform und sehen uns die bisherigen Supportfälle an, damit wir wissen, welche Fälle typischerweise auftreten, bevor wir sie übernehmen.
- Betriebsaufnahme
Der Support beginnt am ersten Arbeitstag nach unserer schriftlichen Mitteilung, dass das Onboarding abgeschlossen ist. Anlaufstelle, Ticketsystem und Prioritäten stehen ab diesem Tag fest.
- Betriebsrhythmus
Laufender Support, ein Health Check pro Quartal und ein Beratungstermin jeden Monat. Der Vertrag läuft zwölf Monate, verlängert sich automatisch und ist von beiden Seiten mit einer Frist von drei Monaten kündbar.
Abgrenzung
Was die Leistung nicht ist
- Kein 1st-Level-Support. Wir nehmen keine Anfragen Ihrer Endanwender entgegen. Die Fälle kommen von Ihrer eigenen Anlaufstelle.
- Keine Benutzerverwaltung. Wir legen in Ihrem Namen weder Benutzer an noch löschen wir welche. Das ist Aufgabe der Plattform, und wir sorgen dafür, dass sie funktioniert.
- Kein Projekt. Upgrades, Migrationen und neue Funktionen haben einen eigenen Umfang und eigene Meilensteine und werden gesondert vereinbart.
- Kein Berater mit festem Stundenkontingent. Brauchen Sie eine feste Kraft im eigenen Team, ist das ein anderer Vertrag.
- Keine Arbeit vor Ort. Wir arbeiten aus der Ferne. Termine bei Ihnen werden gesondert vereinbart.
- Keine Rund-um-die-Uhr-Abdeckung. Das Supportfenster liegt montags bis freitags von 8 bis 16 Uhr. Ein erweitertes Fenster und ein Bereitschaftsdienst können gesondert vereinbart werden.
Unsere Haltung
Der Betrieb ist nicht das, was nach dem Projekt passiert. Er ist das, was das Projekt möglich machen soll.
Eine Lösung, die niemand pflegt, steht binnen eines Jahres wieder am Anfang: neue Systeme kommen hinzu, und die Prozesse halten nicht Schritt.
FAQ
Häufige Fragen
Wir haben bereits Support beim Hersteller. Reicht das nicht?
Der Support des Herstellers deckt das Produkt ab. Er deckt nicht Ihre Konnektoren, Ihr Rollenmodell oder die Abbildung der Beschäftigungsverhältnisse ab, die für Ihr HR-System gebaut wurde. Die meisten Fälle, die wir sehen, liegen auf dieser Ebene.
Können Sie eine Plattform übernehmen, die Sie nicht selbst eingeführt haben?
Ja. Genau dafür gibt es das Onboarding. Zeigt sich dabei, dass die Plattform zu den vereinbarten Bedingungen nicht unterstützt werden kann, sagen wir das, bevor der Vertrag in Kraft tritt.
Was kostet das?
Eine feste monatliche Pauschale deckt Health Check, Beratungstermin und Erreichbarkeit im Supportfenster ab. Support wird nach Aufwand gegen Nachweis abgerechnet. Das Onboarding hat einen Festpreis. Die konkreten Zahlen erhalten Sie nach der ersten Klärung.
Was setzt das bei uns voraus?
Wir brauchen eine zentrale Anlaufstelle mit Entscheidungsbefugnis und eine Vertretung, den notwendigen Zugang zur Plattform, und dass Sie auf einer vom Hersteller unterstützten Version bleiben.
Was passiert, wenn wir aus dem Vertrag heraus wollen?
Drei Monate Frist von beiden Seiten, ohne Begründung. Wir erstellen eine schriftliche Übersicht der laufenden Fälle und helfen bei der Übergabe an Sie oder an einen Dritten, den Sie benennen.
Gilt das nur für Omada und Pointsharp?
Das sind die Plattformen, für die wir die Leistung heute erbringen. Haben Sie eine andere, fragen Sie uns. Wir sagen Ihnen offen, ob wir helfen können.
Material
Material herunterladen
Zum Weitergeben an Kollegen oder die Geschäftsleitung, kurz oder ausführlich, je nachdem, wer fragt. Die Unterlagen liegen auf Englisch vor.
One-Pager: Managed Service
Die Leistung, die Reaktionszeiten und der Ablauf auf einer Seite.
Whitepaper: Managed Service
Ausführlich zur Schnittstelle zum Hersteller, zum Servicegrad, zum Onboarding und zur Abgrenzung.
Sollen wir den Betrieb übernehmen?
Ein kurzes Gespräch über Ihre Plattform und Ihre Konfiguration genügt, damit wir ein Betriebsmodell beschreiben und eine konkrete Schätzung abgeben können.